Управление конфликтами


Управление конфликтами Управление конфликтами Управление конфликтами
Программа тренинга «Управление конфликтами»

Аудитория: сотрудники front-line.

Возможные интерпретации: работа с претензиями, конфликтология, работа со сложными клиентами.

Численность: 12-14 человек.

Длительность: 2 дня

Программа тренинга:

I. Психологическая природа конфликта.

  • Межличностный конфликт и конфликтная ситуация.
  • Механика конфликта. Эмоциональная и рациональная составляющие.
  • Эмоции в конфликте и их роль. Психологическая природа эмоций.
  • Потребности/мотивы и эмоции. Мотив как ядро конфликта.

II. Стратегии поведения в конфликте.

  • Решетка конфликтов Томаса.
  • Сильные и слабые стороны различных стратегий.
  • Стратегия сотрудничества как наиболее продуктивная.
  • Принцип «выиграл-выиграл». Способы достижения.

III. Этапы достижения сотрудничества: работа с эмоциями.

  • Ролевая структура конфликта по Берну и Розенцвейгу.
  • Установление контакта. Присоединение к роли (эмоциональной части) собеседника.
  • Управление собственными эмоциями и эмоциями собеседника.

IV. Этапы достижения сотрудничества: работа с рациональной частью.

  • Выход из эмоциональной к рациональной роли.
  • Поиск мотива (потребности). Пирамида потребностей Маслоу.
  • Дифицитарные и мотивирующие потребности.
  • Поиск источников удовлетворения потребностей.
  • Закрепление результата, выход из коммуникации.

V. Прикладная конфликтология.

  • Конфликты: исполнитель-заказчик.
  • Конфликты: руководитель-подчиненный.
  • Параллельные конфликты в работе
  • Бытовые конфликты. Скандал и конфликт: сходства и отличия.
Создание сайта
студия Visual Web
© 2010-2013, агентство «Тур&Сервис»
г.Раменское ул. Чугунова д.15/1